2. Disponibilidad

La disponibilidad mensual de one.O Engage es del 97,5 %, excluyendo los períodos de mantenimiento planificados y anunciados. El tiempo de inactividad que provoque una interrupción del sistema debido a las siguientes circunstancias no se tendrá en cuenta al medir la disponibilidad:

• Instalaciones y configuraciones solicitadas por el cliente.

• Acciones u omisiones del cliente o de terceros contratados por el cliente que provoquen una interrupción del servicio.

• Circunstancias ajenas a la responsabilidad del contratista o de sus subcontratistas (p. ej., problemas de DNS).

• Intrusiones en la red, ataques de denegación de servicio u otro tipo de ataques, amenazas o vulnerabilidades.

3. Gestión de cambios

Un cambio hace referencia a cualquier modificación o extensión planificada del servicio productivo one.O Engage que pueda afectar a la disponibilidad del servicio.

4. Gestión de versiones

No existen ciclos de versiones fijos. Las versiones se proporcionan según las necesidades y son gestionadas íntegramente por one.O. Se distinguen los siguientes tipos de versiones:

• Versiones principales (actualizaciones importantes de funciones)

• Correcciones urgentes (corrección de errores fuera de las versiones principales)

5. Ventana de mantenimiento

No existen ventanas de mantenimiento predefinidas. Las actividades de mantenimiento necesarias se anuncian generalmente con 5 días hábiles de antelación, o 48 horas en casos excepcionales.

6. Horario de servicio

El horario estándar del servicio de soporte es: de lunes a viernes, de 09:00 a 17:00 CET, excepto festivos en Alemania. El soporte fuera de este horario solo está disponible previo acuerdo individual.

7. Tiempos de respuesta

Según el plan acordado, el tiempo de respuesta es de 48 horas (dentro del horario de servicio), contado desde la recepción de un ticket de soporte con información suficiente. El tiempo de respuesta finaliza con la primera respuesta cualificada de one.O.